H παρουσία μιας εταιρείας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι πολύ σημαντικό κομμάτι της στρατηγικής μάρκετινγκ αλλά και της εξυπηρέτησης των πελατών της. Τα social mediaπροσφέρουν έναν απλό και σχετικά οικονομικό τρόπο προβολής αλλά και επικοινωνίας με το κοινό, αλλά χρειάζεται μεγάλη προσοχή στον χειρισμό τους. Τυχόν λάθη μπορεί να στοιχίσουν πολύ στην εικόνα μιας εταιρείας. 

1. Τα γραπτά μένουν

Από τη στιγμή που κάτι θα δημοσιευτεί online, είναι αδύνατον να το πάρετε πίσω. Ακόμη κι αν το διαγράψετε, κάποιος ενδέχεται να έχει προλάβει να το δει και να κρατήσει στιγμιότυπο οθόνης. Γι’ αυτό, διαβάστε δύο και τρεις φορές αυτό που πρόκειται να δημοσιεύσετε. Δώστε μεγάλη σημασία στη σωστή σύνταξη και ορθογραφία και μη γράφετε με κεφαλαίους χαρακτήρες. 

2. Κάθε μέσο είναι διαφορετικό

Το ότι η εταιρεία σας έχει παρουσία στο Facebook, στο Twitterκαι στο LinkedInδε σημαίνει πως θα πρέπει η στρατηγική marketingσας να είναι η ίδια και στα τρία. Κάθε μέσο έχει διαφορετικό χαρακτήρα και χρησιμοποιείται από διαφορετικούς χρήστες. Κρατήστε το σοβαρό προφίλ σας στο LinkedIn, μείνετε όσο πιο περιεκτικοί γίνεται στο Twitterκαι εκμεταλλευτείτε τα πολυμέσα στο Facebook. 

3.Όχι στις τυποποιημένες απαντήσεις

Οι πελάτες αισθάνονται πολύ καλύτερα όταν επικοινωνούν με μία εταιρεία που δεν είναι απρόσωπη. Μη δίνετε πολύ τυποποιημένες απαντήσεις, σαν να απαντούσε ένας αυτόματος τηλεφωνητής. Χρησιμοποιήστε με μέτρο το χιούμορ, καθώς δεν μπορείτε να ξέρετε πώς θα το εκλάβει ο καθένας, αλλά ελαφρύνετε λίγο τον λόγο σας με λίγο πιο ανεπίσημους τόνους. 

4.Ενθαρρύνετε τη συζήτηση

Μην ξεχνάτε ότι ο ορισμός των social mediaπεριέχει τη λέξη «κοινωνικός». Μη μένετε μόνο σε απρόσωπες δημοσιεύσεις που προωθούν ή ανακοινώνουν τα προϊόντα σας. Ζητήστε από το κοινό να σας πει τη γνώμη του, προσφέρετε tipsγια τη χρήση των προϊόντων σας που θα προκαλέσουν το ενδιαφέρον, και μην αφήνετε μεγάλες περιόδους «σιωπής» - από τη στιγμή που η αλληλεπίδραση με το κοινό σας θα ξεκινήσει, θα πρέπει να την συντηρήσετε και να την κρατάτε ζωντανή. 

5.Προσοχή στην υπεροψία!

Η προώθηση των υπηρεσιών σας είναι ο λόγος που δημιουργήσατε σελίδες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μην το παρακάνετε όμως με δηλώσεις του τύπου «είμαστε οι καλύτεροι» και μην υπερβάλλετε. Το μόνο που θα καταφέρετε είναι να προκαλέσετε τα αρνητικά σχόλια του κοινού σας. Για τον ίδιο λόγο, μην υιοθετήσετε πρακτικές αρνητικής διαφήμισης. Κανείς δεν συμπαθεί τον υπερόπτη, ακόμη κι αν βρίσκεται στην πρώτη θέση. Αντ’ αυτών, αξιοποιήστε τα εργαλεία social media analytics για να μάθετε τι ενδιαφέρει το κοινό σας και να προσαρμόσετε αντίστοιχα την επικοινωνία σας. 

6.Μην κάνετε “spam”

Αντιμετωπίστε τους πελάτες σας σα να τους είχατε μπροστά σας στην πραγματικότητα: μην τους βομβαρδίζετε με διαφημιστικό περιεχόμενο, γιατί έτσι θα γίνετε ενοχλητικοί. Επίσης, αν στα πλαίσια κάποιου διαγωνισμού χρειαστεί να ζητήσετε τα στοιχεία επικοινωνίας τους, δώστε τους τη δυνατότητα να επιλέξουν αν θέλουν να τα χρησιμοποιείτε για να τους ενημερώνετε ή όχι. 

7.Διαχείριση κρίσεων

Είναι αναμενόμενο ότι κάποια στιγμή θα εμφανιστεί μια αρνητική αντίδραση από κάποιον δυσαρεστημένο πελάτη. Για τον λόγο αυτό, θα πρέπει να είστε προετοιμασμένοι από πριν, ώστε να αντιμετωπίσετε την κρίση με ψυχραιμία και σωστή τακτική. Το να αγνοήσετε την αρνητική αντίδραση ή να διαγράψετε το σχόλιο δεν είναι σε καμία περίπτωση η κατάλληλη αντιμετώπιση. Το μόνο που θα καταφέρετε είναι να απογοητεύσετε και άλλους πελάτες που πιθανόν να περιμένουν την απάντησή σας. Απαντήστε με ευγένεια και προσπαθήστε να κατεβάσετε τους τόνους. Μεταφέρετε τη συζήτηση σε ιδιωτική συνομιλία με τον δυσαρεστημένο πελάτη αν πρέπει να εξετάσετε τη δική του, μεμονωμένη περίπτωση. Και φυσικά, προσπαθήστε να κατανοήσετε την κριτική και να την αποδεχτείτε, αν πιστεύετε ότι είναι βάσιμη. 

8.Εκπαίδευση υπαλλήλων

Είναι βέβαιο ότι και οι υπάλληλοι της εταιρείας σας χρησιμοποιούν τα socialmedia. Αφιερώστε λίγο χρόνο για να τους εξηγήσετε ότι πρέπει να είναι προσεκτικοί όταν δρουν ως εκπρόσωποι της φίρμας σας. 

9.Μην ξεφεύγετε από τα νομικά πλαίσια

Σε κάθε postπου κάνετε στα social media, προσέξτε μήπως τυχόν καταπατάτε πνευματικά δικαιώματα. Για παράδειγμα, μην χρησιμοποιείτε μια εικόνα απλά επειδή εμφανίστηκε σε μια μηχανή αναζήτησης. Φροντίστε να έχετε τα δικαιώματα χρήσης του περιεχομένου σας και μην αντιγράφετε από άλλες πηγές. 

10.Τα likes δεν είναι το παν!

Τέλος, μην κάνετε like στα ίδια σας τα posts! Ενθαρρύνετε τους συνεργάτες σας να το κάνουν, αλλά μην το κάνετε από τον εταιρικό λογαριασμό. Είναι άκομψο και χωρίς νόημα. Να θυμάστε ότι δεν είναι μόνο τα likesπου έχουν σημασία στα social media, αλλά το πόσο δεμένο είναι το κοινό μαζί σας. Ο όρος κλειδί είναι το “engagement” –η αλληλεπίδραση του κοινού με το περιεχόμενό σας και, τελικά, η διάδοση του μηνύματός σας από το ίδιο το κοινό, οργανικά και αυθόρμητα.